中铁阜阳中心医院

全力打造优质护理服务的品牌

作为阜阳市颍东区第二医共体牵头单位的中国中铁阜阳中心医院，按照国家卫计委关于“优质护理服务示范工程”的中国大健康部署，医院党政领导高度重视，带领全体护理工作者以病人为中心，采取可行措施，不断创新护理服务工作，为广大患者提供舒适温馨的护理服务，打造出了属于自己的特色和品牌，收到了显著的综合效益。

转变传统模式，优质护理成为习惯和规范

随着国家医疗体制的深化改革，医疗水平也得到了飞速发展，受社会各种关系的影响，医患关系一直是民生和媒体关注的焦点。为了缓解医患关系，塑造医护群体的整体形象，中铁阜阳中心医院党政领导班子多次深入临床一线，询问员工想法，听取员工意见，鼓励大家谏言献策，最终确定了以“优质护理服务争先锋、立足岗位做贡献”为主题的流动红旗评选活动，即为：规范护理服务行为、提高护理服务质量、改善护理服务态度、优化护理服务环境”，用“优质护理服务”作为打开患者心灵的敲门砖。

医院根据各科室的特点，结合各病区实际环境、人员配置、护理制度实施情况等多方面，制定具体的优质护理流动红旗评分细则和奖惩措施。召开了全院动员大会进行广泛动员和发动，充分调动了大家参与的积极性。与此同时，医院行政大力支持，出资10万元作为各科室优质服务活动的创建经费，并特邀请合肥工业大学客座教授、北京明德智慧女性学堂特聘讲师李艳秋来院做“礼赢服务”的讲座，规范护理礼仪行为，树立护理人员新形象。随着优质护理工作的深入开展，医院护理部着重从“环境改善、便民措施、文化建设、人文关怀”等四个方面入手，不断强化护理人员行为规范，苦练基本功，提高护理人员专业技能，组织开展了5次业务知识培训，3次护理技能操作考核及岗位练兵，并以此为契机，在“5.12”护士节组织开展护理人员文明用语及护理礼仪比赛等，进一步提升护理人员的综合素养，为优质护理工作的开展保驾护航。

围绕服务细节，落实“三温馨、四提高、五主动、六个心”举措

走进医院的病房，随处可见绿色植被和“三温馨”卡片，这是该院施行“三温馨、四提高、五主动、六个心”优质护理服务的另一重要举措。三温馨即：温馨提示卡、温馨咨询台、温馨联系卡；四提高即：提高服务意识、提高责任意识、提高团队意识、提高专业技能；五主动即：接待患者做到主动起立、主动接物、主动问候、主动自我介绍、主动健康宣教；六个心即：接待热心、服务用心、治疗细心、护理精心、解释耐心、接受意见虚心。

医院在病区实行扁平化管理，分床号对责任护士进行划分，病区的责任护士直接对管床病人进行“三四五六”细节化护理，既避免了患者“脸盲”，又增加了护患交流，真正做到把护士还给病人。病房的护士们主动DIY制作照片墙、制作“请您按时服药”“监测血糖”“路滑，小心跌倒”等温馨提示卡；把自己的联系方式制成小卡片发放给患者；温馨咨询台上摆放绿色植物，把握每一个护理细节，用心为患者提供温馨整洁的诊疗环境。

全员践行，用心打造优质护理服务名牌

优质护理开展的头三个月，就广泛受到一些新老患者的好评，老百姓们交口称赞中国中铁阜阳中心医院不仅环境好，人还热情！

护士们没有止步于“门好进，脸好看，话好听”的表面现象，她们明白，要想真正让患者感受出护理服务的“优质”之所在，还需要拿出具体行动把“欢迎之意，尊敬之意，热情之意”传递给出去，为患者多讲一点、多做一点，让患者方便一点、满意一点，真正走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

家住颍东区袁寨镇的王大爷，7月13日突发心脏病被医院“120”急诊送入内二科，从入院检查到安排好病房，王大爷始终不配合治疗。护士们经过了一番了解后得知，王大爷老伴早年去世，身边的两个儿子一个患有糖尿病和尿毒症，一个患有智障，家中还有一个80多岁的老母亲，生活的重担全都压在这个57岁的老人身上。护士们积极为老人耐心的普及了“351、180”健康扶贫政策，免交了住院押金，老人终于安心住进了医院。住院期间，责任护士又发现王大爷身边总无其他人照料，别的患者在吃饭时，他总说自己不饿，等到病房里的其他患者都午休了，才悄悄起来从抽屉里拿出硬邦邦的馒头泡开水吃，细心的护士们将一切看在眼里，记在心中，在护士长的带领下，科室专门建立了“天使基金”，她们从自己微薄工资里挤出一部分，从科室评先评优的奖金里再扣除一部分，轮番为王大爷买饭、打水、唠家常。出院前一天，还特意为王大爷及他的儿子买了几件新衣送到床头，穿上新衣服的那一刻，老人再也控制不了自己的情绪，老泪纵流，他拉着护士长的双手久久不愿松开：“你们真是比俺亲闺女还好啊！谢谢你们让我感受到了家的温暖！”。

这种感人事迹，每天都在上演，今年上半年，显微手足外科收治了一名手部炮炸伤的患儿，入院时孩子的左手鲜血淋漓、血肉模糊，一度濒临休克，值班医生组织人员进行了彻夜抢救，患儿才最终转危为安。可由于孩子年龄小、伤势重、耐受性差，总是哭闹不止，这可让科里的护士犯了难，细心的护士长多次和患儿爷爷奶奶进行沟通，言语中得知孩子父母常年在外打工回不来，孩子即将迎来6周岁的生日，就特地去购买了蛋糕。病房中，烛光摇曳，动听的生日歌声响起，护士们一起在病房为孩子唱生日歌、点蜡烛，小家伙终于破涕为笑。

医院的护理人员们在炎炎夏日为住院的患者送西瓜；主动为无人照料的患者买饭送水；为产妇准备三八妇女节的小礼物；利用休息时间自购粽叶和香米，亲自动手包粽子，送给每一位住院患者，小小的粽子和香囊寄托了对患者满满的祝福和心意；她们牺牲自己与家人团圆的日子为住院患者送上“暖心汤圆”；设立专门的爱心便民柜，放上一些衣物、洗漱用品、针线等物品，他们为贫困患者排忧解难，让患者真正感受到了家人般的温暖，医院里处处呈现出“医患一家亲”生动、温馨、和谐的画面。优质护理服务的开展，让患者们感受到前所未有的温暖和被重视，也让护士们得到了自身价值的体现，找到了归属感。

不忘初心，优质护理服务永远在路上

广大医护人员紧紧抓住优质服务不放松，开展人性化、特色性的温馨服务，短短半年时间，医院累计收到锦旗65面、感谢信101封，许多患者慕名而来，护患双方建立了深厚的感情。除此之外，受到优质护理活动的影响，全院各临床、医技科室，窗口人员的服务态度、责任意识也大有提高，这是开展优质护理服务的另一意外之喜！

对于中铁阜阳中心医院而言，“优质护理流动红旗评选活动”只是改善医患关系、重塑医护形象的第一步，升华护理服务质量，提高护士的整体素质，尽所能为每一位患者带去最优质的服务，他们要做的事情还有很多。

今年以来，中铁阜阳中心医院每名医护人员自觉把优质服务落实在行动中，以优质服务树立口碑，赢得了众多患者的赞誉，门诊接待病人、住院和手术人次、医疗质量等均有较大幅度提升。

（文/艾莉  高珊）